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如何做好专业的客服?必须具备哪些素质?

  
  什么是好客服?高转化、反应时间短、专业知识丰富、业务技能好,只要做好这些就是好客服。随着客服外包在业内兴起,客服的专业化程度越来越高,客服的素质也逐渐被店主看重,那么一个号客服应该具备哪些素质呢?
  如何做好专业的客服?必须具备哪些素质?
  一个常识的误区是,一个店铺,老板在类于引流、店铺装修、活动策划上花的时间往往严重大于在对仓库管理、物流发货、客服的重视时间;试想:如果前段的运营推广特别到位,客户大量咨询,因客服素质不一,水平不齐,不能把引入的流量消化并转化为销量和好评,导致转化率低于平均值,正常值,尤其是在引流成本这么大的今天,那么我们的损失是不是更大。
  在客服的素质要求中:
  A.要了解客户需求(如能在客服与客户沟通的时间,了解客户的需求,并以此把握客户的需求动向,那么可以相信这笔成交的潜力是非常大的。)
  B.要做好客户类型分析及应对措施
  我们是否有将不同客户性格特质进行客户类型划分,并以此采用针对性质的应对方法,比如:
  对于“老好人”类型客户——必须语态友好,温和,并适当给出购买建议,不要强行推销。
  对于“分析狂”类型客户——必须提供对方足够的产品资料,给其规范的解读,以专业致胜。
  对于“果断王”类型客户——简明扼要,认同对方,干净利落就好
  对于......
  C.销售流程要熟稔运用
  客服对于销售流程要有一个闭环认识:即建立信赖——了解需求——产品讲解——排忧解难——成交+关联——送客+服务;这个是针对购买的客户而言,对于老客户营销要能够灵活运用。在应用过程中,对于每个环节不一定要区分明确,要对症下药。
  D.客服销售的禁忌你是否忽略
  对于线上的客服而言,有很多禁忌是要注意的,因为她不同于传统客服,文字相较语言更生硬和直白,有些语言,一发送给对方,就会影响客户情绪,使成交受阻,比如:不知道、不晓得,你自己看好了,你到底买不买,这里有便宜的要不要,你怎么连这个都不懂.......这类很多要注意总结,另外“哦”“嗯”类也要少用。
  E.售后处理规则是否娴熟运用
  做线上平台,天猫也好,京东也罢,对于售后处理的规则的操作要熟练,包括:怎样查询退款,如何对维权纠纷订单的处理等;以淘宝为例:点击“我的淘宝”-”我是卖家”-“客户服务”-“退款管理”or“维权管理”
  其实,好客服的素质都是在不断的客服服务以及自身的学习中提高的,只有在实践中总结经验,不断摸索,才能成为好客服。